6月15日，国家金融监督管理总局发布了《关于2023年第一季度银行业消费投诉情况的通报》（更多消费者保护相关内容详见《发布今年第1号工作安排，国家金融监督管理总局等三部门联合发声》）。

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总体情况

2023年第一季度，监管部门共接收并转送银行业消费投诉104909件。其中，涉及国有大型商业银行47219件，占投诉总量的45.0%；股份制商业银行29041件，占投诉总量的27.7%；外资银行383件，占投诉总量的0.4%；城市商业银行（含民营银行）15201件，占投诉总量的14.5%；农村中小金融机构6500件，占投诉总量的6.2%；其他银行业金融机构6565件，占投诉总量的6.3%。

（一）国有大型商业银行投诉量情况。

2023年第一季度，国有大型商业银行投诉量的中位数为8338.5件。

图1 国有大型商业银行投诉情况（单位：件）

（二）股份制商业银行投诉量情况。

2023年第一季度，股份制商业银行投诉量的中位数为2489.0件。

图2 股份制商业银行投诉情况（单位：件）

（三）外资银行投诉量情况。

2023年第一季度，外资银行投诉量的中位数为5件。

图3 外资银行投诉情况（单位：件）

02

投诉与业务量对比

（一）平均每千营业网点投诉量

1.国有大型商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2023年第一季度，国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为698.0件/千营业网点。

图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

2.股份制商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2023年第一季度，股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1943.9件/千营业网点。

图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况（单位：件/千营业网点）

（二）平均每千万个人客户投诉量

1.国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2023年第一季度，国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为145.4件/千万个人客户。

图6 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

2.股份制商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2023年第一季度，股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为303.9件/千万个人客户。

图7 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况（单位：件/千万个人客户）

03

投诉反映的主要问题

（一）涉及个人贷款业务投诉

2023年第一季度，监管部门接收并转送的银行业消费投诉中，涉及个人贷款业务投诉59827件，占投诉总量的57.0%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉31196件，占国有大型商业银行投诉总量的66.1%；在涉及股份制商业银行的投诉中，个人贷款业务投诉7068件，占股份制商业银行投诉总量的24.3%；在涉及外资银行的投诉中，个人贷款业务投诉180件，占外资银行投诉总量的47.0%。

1.国有大型商业银行个人贷款业务投诉量情况。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为5940.5件。

图8 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

2.股份制商业银行个人贷款业务投诉量情况。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为493件。

图9 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况（单位：件）

（二）涉及信用卡业务投诉

2023年第一季度，监管部门接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉32142件，占投诉总量的30.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中，信用卡业务投诉9599件，占国有大型商业银行投诉总量的20.3%；在涉及股份制商业银行的投诉中，信用卡业务投诉19132件，占股份制商业银行投诉总量的65.9%；在涉及外资银行的投诉中，信用卡业务投诉125件，占外资银行投诉总量的32.6%。

1.国有大型商业银行信用卡业务投诉量情况。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1502.5件。

图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

2.股份制商业银行信用卡业务投诉量情况。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1844.5件。

图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

监管强调，请各银行将投诉情况向董事会报告。各银行要落实主体责任，完善制度机制，畅通投诉渠道，扎实做好投诉处理工作，加强源头治理，改进服务质量，维护好消费者合法权益。各银保监局要进一步提高站位，督促机构积极化解矛盾纠纷，压紧压实机构投诉处理主体责任。

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