文 / 中国银行河南省分行 马延军 程辉

(资料图片仅供参考)

为落实中央数字经济战略精神和中行“全面数字化转型”新要求，强化金融服务实体经济的的核心思想，促进我行全面数字化转型和高质量发展。作为国有大行，我行充分研究新技术发展趋势，积极实践新技术在服务实体经济发展中的应用。为了体系化推动我行应用RPA技术，充分挖掘其数字化应用场景，通过技术与业务的深度融合助力金融服务实体经济的高质量发展，我行结合业务发展实际并基于现阶段我行RPA技术的应用实践，从以下几个方面，全面论述我行RPA技术的应用实践和战略规划研究。

中国银行河南省分行 信息科技部总经理 马延军

应用实践

为进一步落实国家有关惠民利企金融政策，突出新技术服务实体经济和居民个人生活的主动性和智慧性，打造全景数字化服务链条，高效解决金融服务“最后一公里”面临的痛点、断点和难点。我行从2021年初开始大力推广和应用RPA技术，充分挖掘RPA在内部管理、客户服务、贷款授信和风险控制等金融场景的应用，通过一年多的应用实践，我行在场景深度应用、流程再造和数字化转型等方面均取得一定的成效，下面我们从几个维度全景展示我行的RPA应用实践情况。

1.RPA金融应用场景

基于RPA的技术特征，截至当前，我行共挖掘和应用RPA流程25个，涉及业务流程再造、数据统计分析、内部风险控制、客户授信支持、业务辅助营销分析、客户信息治理等应用场景，为我行内部管理提升、降低操作风险、提升客户服务、普惠实体经济和数字化转型等方面带来很大技术能力支撑，重点在以下几个场景方面取得了较大的成效。

业务流程再造场景方面。这是我行目前应用RPA技术最广泛的场景，已挖掘出10几个细化场景，涉及集中核准、财务报销、跨系统协同等方面。在保证业务合规的前提下，通过RPA技术对传统的人工业务流程进行优化和再造，能极大解决传统人工模式存在的各种劣势，比如时效性差、存在操作风险、操作效率低、工作时长受限等方面，能释放大量的人力和降低人工成本，通过统计，平均每个流程能释放2个人力。

客户授信支持场景方面。为了降低客户融资成本，减少客户准备融资材料的复杂度，加快融资速度，助力实体经济发展，我们将RPA技术嵌入到融资的各个环节，比如：数据采集、数据加工、跨系统信息录入、信息核对等节点，实现了信息的无缝流转，提升了授信审批的快速性和准确性。

内部风险控制场景方面。为改进一些内部管理人工模式不能全时域进行预警的情况，如发票跨系统核对、现金尾箱在途预警、网点日结情况查询等场景，通过RPA技术不间断定时检查并及时发送预警信息。

客户服务场景方面。利用RPA技术分析客户持有产品和资金流向情况，能够快速辅助银行人员全面清晰了解客户资金管理需求和其他金融诉求，基于客户的个性化需求，为客户提供更加贴心更加精准的资金管理服务，为客户资产增值、节约成本和强化风险管理输出金融服务能力，也能减少客户跨行资金操作的麻烦和降低资金流转的风险。

客户信息治理方面。充分整合行内多方数据，通过大数据和人工智能技术，快速对比分析、通过数据的交叉验证，银行端主动有效为客户完善客户信息并高效进行账户年检，让客户少跑路，有效降低企业成本，规避结算账户年检不合规风险，让客户更专注聚焦业务方面的发展。

2.RPA技术整体应用路径

为了探索RPA技术助力前端业务和管理操作的能力提升，降低实施成本和风险，简化管理要求，我行采用了一种敏捷模式的实施策略，具体为：建立全辖RPA行信交流群、随时动态需求收集、一次性申请试点费用包、引入第三方和内部自主两种敏捷开发模式、多维部署和运维模式和梯次推广使用。通过这种渐进式模式促进了我行RPA技术应用的快速发展和规模推广，整体项目实施也纳入了人行金融数据综合应用试点项目。

3.RPA技术实施路径

为有效管控项目实施风险，我行制定了RPA技术实施路径，如图1所示。整体思路是从简单到复杂，其目的是为了有序控制技术实施风险，目前我行已经应用到第五个阶段，从我行实际实施情况看，这样的实施路径对新技术在金融领域的应用还是非常有效的，形成了技术的梯次进阶。

图1 技术实施路径

4.应用场景实施路径

结合我行的具体应用实践，我行在RPA技术的应用场景选择方面按以下路径从简单到复杂，实现RPA技术应用场景的梯次推进，也是应用场景由易到难的实施路径，如图2所示。目前我行已经应用到第四个阶段，正在挖掘和分析后两个阶段的业务场景。

图2 应用场景实施路径

RPA应用战略规划研究

RPA技术的不断成熟和广泛应用，RPA将逐渐成为金融机构服务客户的一项重要技术能力，为了全视角突出RPA的特性，更好地通过数字化能力服务实体经济，提升RPA技术应用的战略地位，我行从以下几个方面进行了研究、探索和规划。

1.建立机器人虚拟组织架构，提升内部数字化人力资源能力

随着互联网技术的快速发展和银行业数字化转型的加速推进，用户的行为模式、系统服务方式、组织管理架构等都发生了很大的变化，业务更多地聚焦在线上化、场景化、虚拟化、生态化等的多模形态，传统的人力资源管理需要适应新的业务发展，对人力资源进行重新定义和新人力资源形态补充。RPA作为机器人，是一种虚拟的人力资源，是以软件资源形式呈现的人力资源，定义机器人为新的人力资源业态，最主要目的就是为了适应新业态的发展，降低人力资源成本，提升人力资源的使用效率，将标准化、流程化的工作交由虚拟的机器人去完成，而释放出来的传统人力资源将被更多布局在业务营销、场景拓展、新价值挖掘等方面的工作，使得两种人力资源模式相互补充、相互协同，发挥人力资源的更大价值。另外对于一些机构而言，在人力指标总体控制和人力老化比较严重的情况下，对现有的工作进行梳理、整合和人事费用配置，引入RPA虚拟人力资源作为对传统人力资源的有效补充和人员编制的突破。以下为从组织架构、管理制度、评价体系三个方面进行设计和规划研究。

组织架构。基于风险控制、试点探索和逐步推进的工作思路，为虚拟机器人的组织架构制定演进路径，如图3所示。

图3 虚拟人力资源组织架构演进路径

补充式组织架构。保持现有传统的组织架构，将机器人作为使用部门使用团队的一名成员补充进来，在登记信息时，需记录机器人的专属编号、引入时间、工作职责、办公地点等信息。

单列式团队架构。如果一个部门引入了多个机器人，为了更好地集中管理，可以将这几个机器人编成一个虚拟团队，指定一个员工作为虚拟主管进行专属管理，对机器人的工作、管理进行整体调度。

整合式部门架构。当机器人和虚拟团队的数量达到一定规模时，可以基于部门职责、业务协同、工作调度等方面的考虑，组建成虚拟的机器人部门，除管理人员是传统员工外，其他均为机器人。

独立式公司架构。这是基于整体业务和职能的整合和匹配，基于专业化运营和管理需要构建的虚拟公司模式，这是一种最复杂的虚拟组织架构，也是基于独立法人对外呈现的新公司制形式，业务庞大复杂，而真正看得见的员工很少，更多的人是以虚拟机器人的形式支撑整个公司业务的发展。

管理制度和评价体系。基于上述组织架构，需要设立匹配的管理制度和评价体系，既要符合传统的人事和业务管理制度等要求，也要突出RPA虚拟人力资源的特点，制度因人而后到机器，通过人的传导和执行达到对机器人的管理和评价，管理和评价要突出成本、效率、价值、合规、风险控制几个方面。

2.拓展RPA新服务场景，助力乡村振兴和跨境电商高质量发展

目前RPA主要应用在企业内部管理事物上比较多，通常是为了解决大量的、标准化的事务性工作上面，随着大数据、人工智能、物联网、5G、感知等技术的发展，RPA机器人的应用场景也将会越来越多，应用的形式和服务模式也将会呈现出新的形态和趋势。为响应国家“十四五”战略规划要求，助力乡村振兴事业和跨境电商贸易的高质量发展，我行积极探索RPA技术在涉农场景和跨境场景的深度应用和融合。

（1）打通乡村振兴金融服务“最后一公里”，助力涉农产业快速发展。我行紧跟国家发展大局，积极主动探索如何更好服务涉农客群，将金融服务送到“三农”事业的第一线，我行打造了涉农品牌“福农通”，该平台规划了乡村振兴金融服务、乡村振兴产业服务、乡村振兴政务服务三大能力，金融服务和产业服务能力已全面推出，政务服务能力正在有序建设中。通过大量的调研和走访，涉农客群在申请农业贷款时普遍存在申请流程复杂、时效差、准备的资料多和渠道不畅通等痛点；另外由于缺乏有效的数据支撑和贷后管理能力，涉农客群，特别是小微、合作社、农户个体等存在申请贷款难且额度小的情况。针对涉农场景的特点，我们规划利用RPA技术，在外部数据对接方面，通过机器人采集涉农授信的相关主体，如：农业担保公司、农业保险、期货公司、涉农电商平台等；另外为减少涉农客群录入贷款资料的难度，通过OCR和RPA相结合的能力主动为客户解析相关信息，减少录入工作量；在内部系统资料的交互过程中，也能充分发挥RPA技术的特点实现全流程的无缝衔接，能极大地促进涉农授信业务发展，实现多赢，共同助力乡村振兴事业的发展。

（2）穿透区域壁垒，实现跨境电商金融服务能力再上新台阶。随着互联网技术和购物模式的发展，跨境电商业务每年呈几何级发展，相较于传统的一般国际贸易，跨境电商业务在通关、交易对象、结算、国际收支申报和反洗钱等方面更加的复杂和不确定行，为了规避监管风险，银行目前主要还是聚焦在传统的一般国际贸易，在跨境电商领域介入的比较少、比较浅，当前第三方支付平台介入跨境电商比较广泛。随着国家大力支持和发展跨境电商国际贸易，为了有效履行金融职能，服务国家发展大局，商业银行如何介入跨境电商领域，目前各家银行都在积极探索，在资金解付、国际汇款、国际收支申报和反洗钱等方面，最核心的问题就是如何确认贸易背景的真实性，由于存在交易对手隔离、数据对接难度大和各国监管规定的差异性等问题。为了穿透区域壁垒，我们思考如何通过RPA技术在客户授权的情况下直接获取交易数据，从而能有效把关贸易的真实性，为跨境电商企业提供更便利化和更低成本的金融和非金融服务，目前我行已形成相应需求，真正与监管进行沟通和验证。

3.建设共享机器人资源池，打造中小微企业人力资源赋能加油站

传统的中小微企业普遍存在用工难、用工成本高的问题，特别是一些生产中间环节需要进行线上大量操作和录入数据的企业，这些工种需要人员比较年轻且需具备一定的电脑知识，由于工作的局限性且成长有限，人员流动比较频繁，不利用企业长期稳定发展。为了更好服务实体经济，我行积极探索打造公共虚拟机器人池，由授权外部客户进行调用，从而解决人力资源不足和效率低下的问题。这种模式机器人不专属任何一个RPA流程或组织，机器人和流程之间没有固定的匹配和归属关系，而是结合实际运行要求，对所有流程进行编排，根据运行需要进行动态机器人资源调配，实现集中统一管理、统一调度、按需分配的共享服务模式。目前我行正在行内搭建信创版RPA平台并进行相应的实验。

新技术的应用和探索只有进行时，没有完成时，我行将紧紧围绕服务国家发展战略和大局，突出金融服务的人民性，不断夯实技术能力基础，聚焦服务实体经济高质量发展，把握数字化转型总体要求，不断探索和拓展新技术应用在服务国家战略和实体经济方面的新阵地和新方向。

（栏目编辑：马俊）

关键词： 人力资源 实体经济 组织架构