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“这怎么办，密码想不起来了。”客户张师傅是兴业银行宁波分行少有的百岁老人客户，三年前，他在该行存入6笔定期存款。近期定期存款到期，张师傅因为身体原因不便出门，便由老伴及其女儿带着张师傅的银行卡、存单及证件来到兴业银行宁波镇海支行柜面办理存单支取，但是张师傅和老伴怎么都没能记起银行卡密码和存单密码，焦急不已。

“我妈妈很着急，因为没有保管好密码很自责，我也不希望他们有太大的心理负担。”张师傅的女儿在了解到相关情况后，积极与工作人员协商，寻求解决办法。“银行卡和存单都是以张师傅的名义开的，按照我行正常流程，重置账户密码需本人办理。”该行客户经理黄秀介绍道，“但是张师傅因为身体原因，无法到柜面来办理业务，所以我们跟客户协商后，决定上门服务。”

审批流程结束后，兴业银行宁波镇海支行零售负责人带着理财经理刘珂峰上门，为客户办理密码重置等业务。张师傅虽年事已高、身体欠佳，但思路清晰，与工作人员交流顺畅，在拟写授权书、签字及录音录像时积极配合，困扰一家人的密码问题顺利解决。“兴业银行的服务真的很到位，又麻烦你们上门来办理业务，我都不好意思了。”张师傅对兴业银行的服务质量赞不绝口。随后工作人员带着客户一起来到该行网点，现场办理余下手续，在成功将存单里的钱转出后，张师傅的女儿表示：“这下老人家总算可以安心了，我也放心啦。”

考虑到特殊群体的金融需求，兴业银行宁波分行建立健全了风险可控的上门服务流程，网点也可根据客户实际情况自行安排上门服务。据镇海支行介绍，现在为老年人上门服务的情况越来越多了，网点力争在最短的时间内满足不同客户的个性化需求。

兴业银行宁波分行关注特殊群体的金融需求，尤其是在数字化浪潮席卷而来、生活日渐便利的同时，技术发展、工具迭代、学习能力、信息接触面等因素在部分人群面前划下一道“数字鸿沟”，老年人群体面临的问题是其中一则缩影。对此，兴业银行宁波分行对辖内网点进行了全方位的“适老化”改造，除优化老年客户服务流程、配备老年人专属硬件设施外，还着重在智能设备服务便利性上狠下功夫。语音加文字提示，更好地引导老年客户使用ATM机具；提供刷脸服务，解决老年客户因忘带卡而急需使用现金等问题；配备智能设备管理员，确保老年人得到及时服务；在手机银行APP专门设置“安愉版”老年人专属版本，通过简化功能、放大字体等方式，让老年服务“更贴心”。

当前，适老服务已经成为兴业银行宁波分行惠民金融服务的重中之重。未来，秉承“真诚服务 相伴成长”的理念，兴业银行宁波分行将持续强化爱老敬老意识，不断提高人性化、精细化服务水平，用实际行动护航“银发族”的幸福生活。

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