作者｜王晗玉

编辑｜潘心怡

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ChatGPT（前瞻性聊天机器人）从科技圈一路火到投资圈。近日，各领域众企业纷纷接入百度版ChatGPT“文心一言”的消息更是在网络端刷屏。

作为新一代人工智能技术产品，ChatGPT因具有强大的智能对话、信息搜索和文本生成功能，而被寄予颠覆性预期。多家券商观点则曾指出，场景多元的金融行业将是ChatGPT落地的最佳业态。

近几日，多家银行为代表的金融机构也陆续官宣，接入文心一言。2月16日，中国邮政储蓄银行加入这一队列，成为文心一言落地的首家国有大行商业银行。

据了解，邮储银行将优先内测“文心一言”，开展类ChatGPT技术应用试点，结合行业知识进行微调（Finetune）和交互式训练，在智能客服、数字员工、虚拟营业厅等场景进行应用，进一步提升客户体验。

实际上，作为拥有最多元化业务场景的领域，银行等金融机构一直是数字化转型的先锋。走过电子化、信息化转型之后，当前我国银行业数字化转型正进入以智能化、开放化为特征，利用数字技术引领全面变革的“数字化2.0阶段”。

在这一进程中，大数据、云计算、分布式、区块链、人工智能等新技术将逐渐颠覆传统的业务流程、客户接触交互的方式，以及产品开发和企业运营决策的手段。

而率先构建起一体化实用架构的参与者，也将逐步成为行业的主导者和引领者。

01 无感上线，系统升级“不打烊”

2022年11月，在大多数用户如往常一样通过邮储银行APP查询账户、转账、浏览本地生活时，邮储银行新一代手机银行8.0版本已经悄然上线。

在此之前，银行APP新版上线，甚至只是短暂的系统维护，也得耗去15-20分钟。为了保障用户的交易顺畅、安全，银行通常要提前发布公告，告知系统停用的时间段。

但现在，在邮储银行内部，不管是系统维护还是新版迭代，已经能够做到“无感上线”——手机银行不停业，客户服务不中断。

通俗来看，如果把新旧版本APP比作两辆并列行驶的火车，一辆是旧版绿皮火车，时速120公里；一辆是新版高铁，时速350公里，无感上线就是能做到火车中途不停车，但绿皮车上的乘客可以安全换乘到对面高铁上。

无感上线的技术支持来自分布式架构。这是邮储银行新一代个人业务核心系统的一项关键技术。

今年1月，邮储银行发布了数字化转型的一系列创新成果。其中新核心系统作为手机银行8.0的“发动机”，同时采用企业级业务建模和分布式微服务架构，在大型银行中开创了先河。

分布式核心系统基于通用服务器云架构，支持海量交易处理。与传统的单体架构相比，分布式系统的架构可以简单理解为从小诊所到大医院的变化。

一般来说，小诊所医护人员较少，所有工作都要由少数几个人甚至一位医生完成，从接诊、抓药、输液，到陪护、财务等都需要同一个人负责。但个人精力有限，所以小诊所能够负担的接诊量也很有限。如果其中一位医生生病，那整个诊所很可能无法正常运转。

另一方面，因为每位医生擅长的专科不同，随着市场变化，如果这间小诊所需要扩大接诊面，那么这位医生就必须自己先学习，获得执业资格再覆盖新科室。

此时如果这间小诊所能够扩招医生、护士，让每个科室都有一个专家队负责，那么因医生个人生病导致组织整体运转停滞的风险就大大降低。

此外，如果需要扩充新的科室或开展新业务，那么只需要再培养一批专业的医护人员即可。

回到分布式架构的特点上，从小诊所升级到大医院，就意味着分布式系统吞吐量大大提升，故障影响范围小，同时又易于扩展。

基于这一架构，邮储银行新一代核心系统自主研发的分布式技术平台作为全行级技术底座，可以根据业务需要实现动态延伸、弹性扩展，为业务量快速增长提供重要支撑。

目前其邮储银行核心系统负载峰值每秒可处理6.7万笔交易。按照近三年交易量每年超10%的增长速度计算，可满足邮储银行未来10年的业务增长需要。

与此同时，邮储银行新核心系统还同步打造了分布式运维平台，可快速跟踪问题、定位问题、解决问题。

进一步形象地理解这项技术，可以将整个系统类比成一座超高写字楼，物业通过大楼里密密麻麻的各种管线，时刻监控风、火、水、电、湿气等指标，保证这栋大楼日常正常运行。

这个过程，就是分布式运维平台时刻监控系统健康度的过程。

分布式技术平台和分布式运维平台结合，落实到手机银行前端的另一特色服务是，客户8年内交易明细线上可查——这项指标对应到同业，大多数银行可查询的区间是近5年。

据了解，因为邮储银行上一代个人业务核心系统上线是在2014年，所以目前系统内只有近8年的数据。而理论上，新核心系统的IT能力支持客户查询近10年的交易明细。

过去，邮储银行积累了18亿账户，涉及900多亿元的交易明细，要将这900多亿条数据全部导入系统，并在毫秒级的时间里迅速响应整理、查询、反馈至客户，是项庞杂的系统性工程，技术考验非常大。

毕竟在这之前，银行保存的历史数据都存储在光盘和磁带里，查询时耗时费力。曾有储户回忆，直到几年前，在部分银行查明细，还要先拨打银行客服电话，递交申请，等约2周的时间，账单出来，网点人员才会致电客户线下领取。

也正是由于这项简单指令背后考验这银行系统各个层面的技术能力，所以交易明细查询能力可以直观反映一家银行的数字化实力。

另一层面，新一代核心系统采用的企业级业务建模方法，也与分布式架构形成合力，为邮储银行快速响应市场变化，敏捷服务提供技术支撑。

企业级业务建模，可以拆分为三个概念来理解：“企业级”是一个范围概念，横向覆盖银行所有部门，纵向覆盖部门条线全部层级；“业务”可以理解为银行为客户提供的各项服务；“建模”是指将具体事务、活动抽象化为一个个标准化、结构化的功能模块。

如此，不难理解银行的企业级业务建模，就是通过对业务流程和执行细节的结构化梳理，整合出业务办理流程、产品装配参数、系统使用数据间的关系与结构，通过提炼公共因素，形成标准化、结构化的功能模块。

这些模块最终的存在形式可以被理解为“积木式零件”，可按不同场景进行组合编排、灵活装配。这样在市场诞生新的需求和变化时，这些积木零件可以像搭乐高一样快速拼装，整合成新的产品或服务。

谈及企业级架构转型，实际上，自2021年以来，整个金融科技领域就将这一工程作为数字化转型的重点战略举措，各家机构纷纷提上日程。大型、中型银行均认为企业级业务建模是数字化转型的必经之路，几家国有大行也接连开始进行企业级业务建模。

而邮储银行的新核心系统开发早先始于3年前，直至目前，其已经拥有近5000块积木零件，系统支持菜单式产品装配和积木式功能组装，产品灵活装配时间由原来的数周至数月，缩短至T+1，敏捷支撑产品推陈出新。

这一架构资产使银行得以加快对市场和客户个性化、差异化、定制化产品及服务的开发能力和响应速度，以技术敏捷驱动业务敏捷。

02 理财体检，一键生成

由技术敏捷驱动的业务敏捷，体现在邮储银行近一年来的多款新产品上。

如去年9月，邮储银行根据骑手生活需求和职业特点，推出了为美团骑手打造的专属普惠型工资卡——“邮储美团新市民主题骑手借记卡”。

该卡为骑手提供工资查询、异地汇款等普惠金融服务和多种权益，同时提供跨行转账手续费、工本费等多项资费减免，持卡骑手还可参与话费立减等优惠活动。

据银行介绍，当时该产品上线仅用T+1个工作日。而在过去，银行推出新产品，需要业务部门提出需求，科技部门进行代码开发，再经历全面系统的测试，通过后才能上线，周期往往长达数周。

新产品的快速上线，即得益于新核心系统的高度参数化和模块化。

邮储银行新核心系统前期经过了全面充分的测试，大部分产品都可以通过参数配置的方式实现，产品完成配置经过简单验证即可推出使用，极大提升了新产品的推出速度。

此外，去年11月25日，人力资源和社会保障部宣布启动实施个人养老金制度后，邮储银行也完成了个人养老金资金账户和基金交易业务在全国36个个人养老金制度先行城市或地区的快速上线。

彼时邮储银行作为第一批拿到三个资格的银行——账户资格、资金销售资格、理财登记中心，基于新核心系统的架构很快推出了养老金服务，并通过客户画像针对有养老规划诉求的客户实现了精准推送。

而放眼整个银行理财领市场，新核心系统支撑下的邮储银行手机银行8.0已经能为客户一键生成专属的财富体检报告，并支持一键下单，实现投资组合优化。

这在去年资管新规过渡期结束，银行理财全面转向净值化管理的头一年，正对上广大客户“基民”的切身需求。

去年11-12月，受市场等因素影响，理财产品发生两轮大面积亏损，至年底破净率接近20%，市场一度出现理财“赎回潮”。

过往理财市场出现巨大波动，银行多通过理财经理进行线下投教和资产配置。而当前大多数人群前往线下网点的时间成本较高、意愿极低，以及此前多地疫情频发的态势，使得手机银行这一线上渠道变得尤为重要。

眼下在邮储银行APP上，大数据、智能客服等科技已经融入很多理财业务节点。比如当一位客户在债券型理财出现亏损时选择赎回，那么银行在赎回界面会切入投教陪伴，引导他长期持有。

因为以专业的理财视角判断，此类产品只要长期持有，仍有很大机会获得收益。此时受短期账面亏损的影响，选择退出，接受一个实实在在的亏损显然不划算。

数据存储与处理能力在银行财富管理的过程中发挥的效用更加显著。此前邮储银行依托手机银行对财富客户上线了财富体检、财富规划服务，去年顺应普惠金融的引导，邮储银行已将财富体检服务开放给所有普通客户。

目前，在邮储银行APP上，所有邮储客户都能通过这项服务一键导出自己的财富体检报告。为了实现这一服务，除依托大数据存储与分析技术外，邮储银行也在其内部做了多个系统的打通——客户在进行财富体检后，其资产情况及理财诉同步联动至后台。

也就是说，大数据模型会通过众多外围数据进一步挖掘、分析，为这名客户生成画像——比如客户在这家银行有多少资产，买过多少基金理财，是否曾在行外或者三方渠道购买过基金等。大数据及人工智能等技术将通过信息提取以及分析这些行为背后的原因，为客户生成适配的理财方案。

03 千人千面，秒批秒贷

数字化技术除了赋能银行前台的产品、服务以外，对用户界面的视觉效果也有升级。

如果现在下载邮储银行手机银行8.0，用户会发现，APP根据不同人群的年龄段及需求推出了青春版、财富版、三农版、大字版等六个版本，并提供了十余款主题皮肤，同时支持产品及服务的个性化展示，实现了“千人千面”。

这背后，依托的是银行自身的地理定位能力、场景开放能力和数智驱动能力。

此外，借助生物识别、大数据风控等技术，邮储银行推出主动授信产品，真正做到了一键授权、快速审批、额度循环。

在这之前，在个人授信审批过程中，客户经理需要登录法院、工商、税务、裁判文书等超过20个人征信相关系统网站，汇总查询结果信息。同时，客户经理还要按照合规要求截图保存。

而现今，这些大量重复性、基于规则的流程性工作，均可通过流程机器人自动处理。

另外，在先前的贷后审批环节，贷后管理人员还需要从长篇幅的审批意见书中提取出需要执行与关注的内容，下发给支行及支行的客户经理执行。客户经理则需要关注企业贷款的资金流向、经营情况，如果是外贸项目还要关注汇率的变动情况等。

现实情况是，审批意见书通常篇幅较长，指标繁多。而自然语言处理技术则可对审批意见书关键要素先行提取，同时按照高级、中级、低级进行分类，然后再下发给客户经理执行。

这大大降低了客户经理阅读分析的成本。尤其在推广普惠金融的大背景下，这进一步提高了银行审贷批贷、贷款送达客户的效率。

借助RPA、自然语言处理等技术，银行极大简化了授信流程，至目前邮储银行几分钟甚至几秒钟内即可完成批贷。在邮储银行遍布全国各地区村镇一级的农村客户群体中，如今农户足不出户，既能获得个人贷款。

据邮储银行介绍，现在全国建制村约有65万个，其中银行完成授信的有38万个，至目前约有一千万信用户。并且这个数字仍在上涨。

这也表明，在交通不便、信息系统化建设仍有不足的广大农村地区，乡村振兴的进程离不开数字化技术的支持。

不久前，在邮储银行手机银行8.0上线后，银行为新版本上线制作了一期专题片。短片中，湖南的市民刘先生几分钟内拿到了贷款，重庆的商户李先生通过手机银行拉出了过去8年的收支流水，河南退休的李女士通过客服远程指导收到了第一笔养老理财收益……

他们是邮储银行在全国6.5亿客户的缩影，也是正在体验这场由银行数字化技术驱动金融服务效率提升的普通一员。

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关键词： 邮储银行 客户经理 金融机构