天天热点评!银行办业务频遭插队 VIP优先不该一味牺牲普通客户
本文转自【成都商报】;
近日,一位大爷银行办业务频遭插队,排队一小时没排上,摔卡怒斥工作人员,引发关注。大爷对着工作人员表示,“我的钱能不能取?”随后把卡摔在了机器上。拍摄者称,原因是一会一个VIP,一会一个公对公,让大爷排队等了一个小时。
【资料图】
在视频的跟帖中,网友纷纷声援办事大爷,指责银行傲慢无礼。这种情绪不难理解,在现实生活中,相信很多人都有过类似经历,排队半天,好不容易快轮到自己,却不断遭遇VIP顾客“加塞”,服务体验特别糟,这次风波也就成了一些人发泄对银行不满的窗口。
银行可不可以优待VIP客户,为他们提供优先服务?当然是可以的。
银行毕竟不是政府机关,本身也是企业,是企业就得考虑挣钱,现在的各银行网点基本都有VIP通道或者VIP优先叫号的机制。说白了,因为中高端的VIP客户对银行而言能够创造更高的商业价值。本质上,这是市场经济中一种常见的价格歧视。
问题在于,区别对待普通客户和VIP客户时,银行不能嫌贫爱富到一边倒,为了满足VIP客户的优先级而一味压缩普通客户的权益。如果普通客户想办理一个简单的业务,却因为被插队而等待一小时而未果,换谁都会有不满情绪。
而且,人们对银行的不满未必是不满VIP制度本身,而是银行自身服务效率低下,比如排队客户多但开设窗口少、业务办理进度相当缓慢等情况,在这种前提下,如果银行还不断给VIP客户提供插队服务,就大大增加了普通客户的时间成本。
现在银行的很多业务已经搬到了互联网上,在手机上操作即可,现实中,恰恰是像视频中的大爷这类老年人,因为不会操作智能手机,一点简单的业务可能还得跑到银行柜台去办理,银行在搞差别对待时,也应该照顾到他们的特殊困难,而不是一味的VIP优先。
银行既然看重VIP客户,那正如很多网友建议的,为何不单独设置VIP柜台呢?如果觉得VIP柜台会导致资源浪费,那么不妨采取有VIP客户时VIP客户优先、没有VIP客户时普通客户也能办理的模式。如果觉得成本还是太高,VIP客户和普通客户必须混着办理,那也应该调整叫号排队机制,不能让普通客户不管排队多久都得为刚到来的VIP客户让路。
银行不是政府机关,但同样不是彻底市场化的领域,它也是金融基础设施之一,自带一定的公共属性。现下有不少业务都是指定银行办理,用户有时候没有选择余地,所以银行不能抛弃其公共属性,无度地用牺牲普通客户利益的方式来讨好VIP客户。至少,要在二者之间做好平衡工作。
值得一提的是,有人借此事吐槽银行的其他问题,比如服务态度差、乱扣费等等。所以银行只有不断提升服务质量和服务效率,多点尊重,少点歧视,让普通客户真切感受到品质服务,才能少一点投诉和纠纷,在舆论场少一些被群嘲的体验。
成都商报-红星新闻特约评论员 熊志
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