信用卡业务乱象丛生；涉新冠保险理赔纠纷不断。

1月30日，中国银保监会消费者权益保护局公布了2022年第三季度银行业和保险业的消费投诉情况。整体上，银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉约7.56万件，涉及保险公司的保险消费投诉约3.27万件。

(资料图片)

信用卡业务投诉量最高

银行方面，支点财经记者注意到，股份制商业银行总投诉量最高，共计超3万件，占比40%以上。以股份制商业银行投诉量的中位数2386件来看，有7家处于中位数以上，兴业银行、平安银行、浦发银行的投诉量均超过4000件，位列前三。

国有大型商业银行总投诉量近2万件，占比26.3%。处于中位数3284件以上的三家银行分别为工商银行、交通银行、建设银行。

再看投诉与业务量对比情况。股份制商业银行平均每千家营业网点中，平安银行的投诉量约为3900件，远高于排名紧随其后的广发银行、浦发银行、兴业银行等；与此类似，国有大型商业银行平均每千家营业网点的投诉量情况为，交通银行以1322件排名第一，排名第二的中国银行仅为256件。

投诉反映的主要问题涉及理财类、个人贷款、信用卡业务，分别为3195件、2.5万件、3.8万件。

以上三类问题中，理财类业务领域的投诉量较低，国有大型商业银行、股份制商业银行只有1494件、1051件，其中邮储银行最为突出，高达571件，招商银行以220件排名第二。

个人贷款业务领域，排名前三的均为国有大型商业银行，工商银行、中国银行、建设银行的投诉量处于中位数697件以上，占比为各家银行投诉总量的20%-29%。

在投诉量最高的信用卡业务领域，三家股份制商业银行兴业银行、平安银行、浦发银行的投诉量排名靠前，占比高达各家银行投诉总量的近80%-85%。

股份制商业银行信用卡业务投诉情况（单位：件）

（来源：银保监会官网）

2月2日，记者在黑猫投诉平台看到， 兴业银行累计投诉量过万，浏览发现多半集中在信用卡业务， 其中“乱扣年费”“自动分期扣高额手续费”“按时还款却突然被降低额度”“诱导开通‘随兴分’备用金业务，不用也要还钱”等投诉内容较为普遍。

黑猫投诉平台，兴业银行信用卡相关投诉截图

涉新冠保险理赔纠纷多

保险消费投诉方面，2022年第三季度，涉及财产保险公司的投诉量约1.22万件，占比近40%；人身保险公司2.05万件，占比超60%。

具体而言，财产保险公司投诉量居前三位的是人保财险、众安在线财险、众惠相互保险，分别为2479件、2000件、1815件，三家合计占比达50%以上。人身保险公司中，平安人寿以超过6000件的投诉量位居榜首，排名其后的太平洋人寿、中国人寿则为1935件、1730件。

投诉量前10位的财产保险公司（单位：件）

（来源：银保监会官网）

从亿元保费投诉量情况来看，众惠相互保险、复星联合健康分别以342件/亿元，64件/亿元位列财产保险和人身保险第一名。

提到众安在线财险、众惠相互保险这两家公司，消费者可能较为陌生。众安在线财险是由蚂蚁金服、中国平安和腾讯于2013年联合发起设立的全球首家互联网保险公司，2017年9月在香港联合交易所主板正式挂牌；众惠相互保险于2017年开业，是中国首家全国性的相互保险组织，主营信用保险、保证保险、短期健康和意外伤害保险等。

值得一提的是，银保监会通报的财产保险公司投诉涉及的主要险种除机动车辆保险纠纷之外，新冠疫情隔离相关保险等纠纷占比近30%，而上述两家公司正是其中“主力”。

记者还发现，黑猫投诉平台2022年三季度疫情隔离险纠纷猛增。平台数据显示，这个期间内累计收到相关投诉522单，占保险行业总投诉量的7.12%。众安在线财险以294单居首位，处理率为21.77%；众惠相互保险、复星联合健康以137单、34单分居第二、三位，处理率均为0。

直至近日，黑猫平台上关于众安保险新冠确诊拒赔的投诉依然比比皆是。比如，需要提供较为苛刻的确诊资料、提交资料后理赔专员不作为、拒赔理由玩文字游戏等。

黑猫投诉平台，众安保险相关投诉截图

业内人士对支点财经记者表示，众安、复星等推出新冠险种的初衷颇受认可，他们卖得最多，投诉量高也很正常。 如果严格按合同条款来，很多情况可以不赔，但前期理赔过于宽松，导致后续赔不起，“玩砸了”。 尽管疫情防控发生变化，相关保险产品下架了，但很多人的保单还在有效期，“扯皮”不断。

编辑丨刘定文 胡馨月

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关键词： 商业银行 兴业银行 消费投诉