研究机构：零壹智库

发布机构：零壹财经·零壹智库

(资料图片仅供参考)

《陆家嘴》杂志

中国零售金融智库

研究支持：百融云创

学术支持：中央财经大学银行业研究中心

天府新区立言金融与发展研究院

香港科技大学公共政策学部

香港科技大学数字金融实验室

上海金融与发展实验室

2022年是我国“十四五”规划落实的关键之年，围绕疫情常态化的宏观环境，商业银行的盈利能力面临巨大考验。从利润贡献的视角看，零售金融已展现出较强的增长潜力，并且业界近两三年以来持续探索着银行创新变革，以此构建场景金融生态与数字化运营体系。

2022年初监管部门相继发布两项重磅文件，引发银行业高度重视，第一份是人民银行发布的《金融科技发展规划（2022—2025年）》；第二份是银保监会发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》。在政策引领之下，银行更为注重零售金融的转型创新速度，以此作为战略任务重点。

谁是真正的“零售之王”？身处数字经济时代，用户对于千人千面、实时响应的诉求日益加深，也进一步倒逼商业银行加速数字化转型进程。为了探究业界实践举措，零壹智库在过去的三年中，持续发布了《智能、开放、下沉——中国零售金融趋势（2019）》《中国银行业数字金融生态平台最新实践报告（2020）》《从生态平台到远程银行：零售金融发展报告（2021）》三份报告。

在此基础上，出于零售银行数智化进程日渐加快的因素考量，为了研究跟踪有关远程银行、音视频融合、跨平台数字化运营、数智场景实践等领域的最新实践做法，深挖“下沉市场”发展商机，零壹智库推出报告《银行场景生态与数智化运营报告（2022）》。

《银行场景生态与数智化运营报告（2022）》基于当下银行零售金融业务的发展现状与特征，对场景生态及数智化运营在零售银行业务中的重要性、模式、参与者和趋势等进行了分析。

报告认为，在疫情防控常态化和数字化时代，银行的场景需求面临更加复杂的业务环境，银行变得具有社交、远程、音视频银行三重属性。一是用户需求线上智能化。从业务咨询到业务办理，用户逐渐从线下物理网点向线上渠道迁移；二是服务渠道多元协同化。当前银行服务渠道的快速增加使得银行对客户的经营变得更加碎片化，需要加速整合渠道服务，统一客户体验；三是金融服务开放全景化。在远程开户、远程理财等金融服务之外，生活缴费、娱乐消费等非金融需求逐渐成为银行产品服务的衍生需求。

场景金融“三分建设，七分运营”。从业界实践来看，无论是“场景自建”还是“场景融入”，场景金融的基础是场景，核心是数据，关键在运营。“全渠道融合”要求企业通过多个渠道全方位接触客户，各个渠道间协同互补、保持一致的体验、传递统一的信息和品牌形象，更好地服务客户。零壹智库从业务层面提出全渠道融合塑造零售银行的五大引擎能力，包括全渠道场景、数智化营销、精准化运营、无接触风控、SCRM中台（社会化客户关系管理）。

报告提出，在数字化浪潮的推动下，银行场景的数字化正在赋能零售金融 “组织能力”、“运营能力”、“场景孵化”的变革，以获取全链路数字化运营能力。消费者行为的数字化重塑，为零售金融场景带来新的增长风口，可重塑国内零售银行增长的二次曲线。随着AI、大数据等金融科技技术的深度赋能，未来将进入业务决策智能化阶段，最终实现业务经营的平台化、生态化、系统化。

End.

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关键词： 零售银行 香港科技大学 服务渠道