世界关注:电商史奇葩一幕:PDD商家与平台公关“恶战”,该怎么看?
最近几天,PDD平台的几家品牌店突遭集中“炸店”行为。据了解,这些品牌店的下单量突然飙升,紧接着又收到接连不断的闪退。订单闪退之后,下单者还对品牌店的客服人员恶语相向。PDD小二称其为“从业以来经历过的最夸张的‘炸店’事件”,这张截图也被视为PDD公关下场xd的开始。
(资料图片)
“炸店”者似乎正是PDD平台上的中小商家,一个800万的庞大群体,网上有评论指出,他们早已十分不满这个平台的运营策略。在网传的群聊截图中,他们把PDD称作“索马里”,认为PDD平台政策长期向用户倾斜,让商家承担损失的举措,和海盗无异。
店铺仅仅开了4个小时就面临关店,可算是史上开店时间最短的了。这些商家反过来用上他们熟知的PDD的平台规则,曾经用来限制他们的绳子,当做他们“复仇”的工具。
与此同时,最近自媒体号主的一个朋友也接到通知,希望可以出一篇为PDDxd的文章。可见,一场PDD平台公关和PDD商家的殊死一战正缓缓拉开铁幕。不过,号主朋友在对本事件深入思考一番后,出于良知还是拒绝了该诉求,并没有参与进来。
一、“恶战”开演,到底该站谁?
从事件本身来看,PDD大概率会“有此一劫”。
为吸引更多用户下载,在2021年初PDD开发出“仅退款功能”的售后服务,平台的目的是为了保障消费者权益,但这一目的的实现却可能会误伤部分商家的利益。
本质上,电商模式属于市场类双边网络效应。所谓双边网络效应,又被称为“非直接网络效应”,是指有两个互相提供网络收益的独立用户群体的经济网络,在电商行业指的就是商家群体和消费者群体,他们为对方提供了互补性的价值。
作为平台方,最重要的作用就是在其中需要同时维护好消费者和商家双边的利益,做好其中的平衡。
如果失衡的话,很容易积累矛盾,最终爆发,也就形成了今天的局面:PDD公关和PDD的商家选择“硬刚”。
从网上看到的未经证实的PDD公关需求截图来看,其实也可以理解。
PDD公关想要传达“站消费者的,消费者才会站它”,自然是因为这对PDD平台也是非常有利的。
在PDD成立前期,随着互联网红利的消失,增长消失,PDD平台对获客也更加的渴求,也就是对C端用户的渴望。
毕竟考量互联网电商平台价值的主要是DAU、MAU、GMV等指标,这些指标都依赖于C端用户的扩张,“站消费者,轻商家”这一策略下,PDD用户增长快速,也获得资本市场的认可,好处显而易见,而PDD平台的部分小商家们被弃之角落。
另外,公关需求中提到,“炸店”事件背后,是希望提升商家质量,给优质商家更多支持,让不好的商家逐渐淘汰。那在PDD的眼里,对于“优质商家”的定义是什么?“该淘汰的商家”又是哪一部分?
毕竟PDD的店小二已经表态了,这是“从业以来经历过的最夸张的‘炸店’事件”。而“炸店”事件背后或许就是那些PDD想要淘汰的商家,大量“仅退款”复仇行为出现的背后,这些商家甚至为PDD冠上了“索马里”的称号,这一矛盾早已积累到了爆发的节点。
整体来看,PDD“仅退款”规则的影响,远不止于对部分商家的伤害,更深层次来看,可能影响的是整个电商行业的秩序和生态。
如果根据柠檬市场效应来类比的话,供给端好的商品遭受淘汰,而劣等品会逐渐占领市场。而PDD平台规则下,随着贪小便宜的消费者增多,守序的消费者可能也会不断效仿,让商家和消费者走向对立面。
虽然这相当于让PDD平台走了一条“发展捷径”,但捷径往往是最远的路,PDD在未来需要付出的代价往往会更大,比如现在所经历的事件。
我们特地请教了一些与此次漩涡相关的PDD中小商家,希望能实地听听他们对此事的看法。
在PDD经营日化用品的杨双(化名)表示,平台只有制定一个合理的规则,大家才都会有生存空间,不能一味地向着消费者,这就太不公平了。
还有PDD上卖收纳用品的刘行(化名)也持相同看法,“那些消费者真的是薅羊毛都薅成习惯了,经常会遇到一些利用仅退款规则薅羊毛的消费者,偏偏你一点办法也没有。本来就是小本生意,平台规则再不改,真的活不下去了。”
二、电商平台失速,公关更应学会“踩刹车”
实际上,号主朋友拒绝这篇为PDDxd的文章,也是为了PDD好。
因为一味地运用公关战xd,对PDD来说根本无法解决实际的问题,最多把问题掩盖住,而公关的作用并不在于此。
公关真正的价值体现,一个是做好公众的“喉舌”。让企业内部通透外部公众舆情,从而帮助企业维护企业形象、维护企业声誉度
最重要的是,公关还要做好公众的“耳目”,借助媒体让公众实现对本企业的“知情权”,尤其是当企业面临危机事件时。
现代公共关系之父艾维·莱德拜特·李曾经这样说过,“我们的计划是,诚实和开放地代表企业和公共机构关切的利益,及时和准确地向人民和新闻界提供关乎公共利益、对公众有价值的信息。”
公关真正的价值是帮助企业去解决问题,而不是错误的掩盖问题。现状来看,PDD的公关做的仍然并不及格。
PDD公关与PDD商家互相指责,甚至死战,最后伤害的或许还是PDD平台本身。
从公关的角度来看,危机事件处理的关键节点,是在出事前就把危机消灭掉,PDD公关应该明白,PDD商家怒气的“火山”时刻可能爆发,就该在爆发前把风险降到最低,在危机事件到来之前尽量减少事件的负面影响。
当然,企业危机舆情能不能处置好,跟企业本身的态度有很大关系。如果企业本身错误非常明显,却不愿意去担责。就像汽车产品本身设计上有缺陷,还不愿意召回修复一样。那这样的企业,终究会让大众失望,让其相关者失望,甚至舆情还会愈演愈烈。
四个小时关店的“奇迹”还没过去,没想到PDD平台不抵制还大力支持,PDD的平台客服仍然完全偏向消费者一边。
紧接着PDD又一新规则出现,甚至隐藏一切买家信息。
此外,最近商家或许还会遇到聊天被接管的问题,这下连发言的权利都没有了,平台可以直接帮你“仅退款”或者部分退款,简单粗暴。
那么,PDD在这些事件中应该如何吸取教训呢?作为电商平台中的新秀,或许PDD更应该向京东、淘宝天猫这些前辈“取经”。
刘强东强势回归和京东内部大调整后,“低价”成为京东2023年策略的关键词。目前动作来看,3月6日,在 38 购物节期间,京东正式上线百亿补贴计划。阿里巴巴内部也确定了淘宝天猫的2023五大战略,即直播、私域、内容化、本地零售和价格力。价格力正式被列为平台2023年的重要战略之一。
接下来PDD还能如何更好地发展下去,我们且行且看。
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